Kunden an die Macht!

Ist Social Banking das Bank-Modell des 21. Jahrhunderts? "Banking braucht jeder, Banken braucht keiner", so sagte einst Bill Gates. Sein Hintergedanke war natürlich, dass Microsoft die Banking-Transaktionsgerüste zur Verfügung stellt ... gut, dass daraus (bisher?) nichts geworden ist. Aber brauchen wir wirklich Banken? Vor allem Banken, wie wir sie heute haben?

Die Frage stellt sich seit circa einem Jahr immer dringlicher. Denn seit Beginn der Finanzkrise hat wohl jeder mitbekommen, dass etwas mit unserem Bankverständnis nicht stimmt. Früher, da war der "Herr Bankdirektor" ein sehr angesehener Beruf, man glaubte ihm aufs Wort. Heute, nach Hypo Real Estate, West-LB, Kaupthing Edge und vor allem den Lehman Brother-Zertifikaten, weiß man es besser. So spiegelt es sich zumindest in der aktuellen Haltung der Kunden gegenüber Banken und Bankberatern wider:

• Runde Dreiviertel aller Befragten vertrauen nicht ihrem Bankberater, sondern verlassen sich auf sich selbst (fast identische Ergebnisse Umfragen Verbraucherportal Geld-Magazin) im April, Forsa Mai 2009
• 25 % suchen in Gelddingen Rat bei Familie, Freunden und Bekannten
• Bei einer Umfrage von Readers Digest 2009 "In welche Berufsstände haben Sie sehr bzw. ziemlich hohes Vertrauen" stehen Finanzberater mit 38 % an fünft letzter Stelle, noch hinter Rechtsanwälten und Meteorologen!

Jetzt müsste man doch eigentlich annehmen, dass die Banken und Sparkassen reagieren. Tun sie auch ... mit schöner bunter TV-Werbung (" ... wir nehmen doch die Fähnchen") oder Beratungsoffensiven. Die sehen dann so aus, dass alle Berater in einheitlicher Kleidung / Optik zu erscheinen haben. Aber nicht gefragt wird, ob der Kunde mit dem vor einiger Zeit gekauften Produkt zufrieden ist. Oder nach einer Beratung, ob er es gar verstanden hat, was ihm da angeboten wurde. "Nachdem man mir neulich erst wieder ein undurchsichtiges - und für mich sehr wahrscheinlich nachteiliges - Zertifikat verkaufen wollte, ist es mir nicht möglich, meinem Bank"berater" zu vertrauen."

Soweit das Zitat eines Bankkunden aus der Umfrage. Und dieser Kunde war nicht etwa zu schüchtern, beim Bankberater nachzufragen! Der Verband der privaten Banken führte im Mai 2009 "Leitlinien zur Stärkung des Anlegervertrauens im Retailgeschäft" ein; Auszug: "Bei der Ausgestaltung ihres Kundengeschäfts stellen die Banken den Kunden in den Mittelpunkt und lassen sich daran messen. …. Leicht verständliche Produktinformationen klären die Kunden über die Eigenschaften, Chancen, Risiken und Kosten einzelner Anlageinstrumente ausgewogen auf….". Soweit, so trocken.

Anderes Beispiel gefällig? Die alteingesessenen Filialbanken beklagen sich über die Abwanderung ihrer Girokunden zu Direktbanken. Als Folge davon sperren einige Sparkassen diese "bösen, bösen" Direktbankkunden an ihren Geldautomaten aus. Damit kriegen sie sie bestimmt zurück! Es ist wahrscheinlich zu viel verlangt, wenn man stattdessen - wenn ein Direktbankkunde seine VISA-Card in den Geldautomaten steckt - eine Werbung mit anzeigt oder aushändigt, warum derjenige denn bei dieser Filialbank Kunde werden sollte (Beratung, Service, Qualität, Preis-/Leistung?). Ein einfaches Plakat würde auch reichen. Aber nein, stattdessen benehmen sich diese Sparkassen wie beleidigte Eltern, die ihre Erziehungsbefohlenen mittels Strafe zu gewünschtem Benehmen bringen wollen. Schon mal etwas von positiver Konditionierung gehört, möchte man da fragen.

Wohin geht die Reise für die Banken?

Zwei Banking-Trends bestimmen die Zukunft Mit diesen Methoden werden die "Platzhirsche" in einigen Jahren sicher sehr alt aussehen, sprich: mit wenig Kunden dastehen. Aktuell sind im Web zwei starke Banking-Trends auszumachen, die mittelfristig auch die offline-Welt erreichen werden, und langfristig die Bankenlandschaft verändern werden. So wie Anfang der neunziger Jahre viele Banken und Sparkassen die neugegründeten Direktbanken Cortal Consors, comdirect, Quelle Bank (dann Entrium, heute ING DiBa) nicht ernst nahmen, so werden diejenigen, die heute den Trend verschlafen, böse erwachen.

Trend 1 - Mitmach-Banking

Zwei Beispiele, in denen der Kunde in die Banking-Transaktionen einbezogen wird:

• Kreditvermittlungsplattformen unter Ausschließen einer Bank

Smava und Auxmoney sind hier in Deutschland Anbieter, die Privatpersonen - Leute, die Kredit suchen, und solche, die ihr Geld verzinslich ausliehen wollen - zusammenbringen. "Ich entscheide selbst, wem ich mein Geld gebe!" So ein Nutzer vom Smava, der sein Geld dort an jemanden verleiht, statt es der Bank zu geben, die es - anonym und nicht transparent - für ihn weiterarbeiten lässt. Diese "soziale Rendite" bewerten immer mehr Kunden positiv - ohne dabei natürlich die eigentliche, quantitative Rendite aus den Augen zu verlieren.

• Fidor Community Banking

Dabei handelt es sich um die jüngste Neugründung von Matthias Kröner, der schon mit der Direktanlagebank (DAB) in den 90er Jahren den Bankenmarkt aufmischte. Aus der Philosophie: "Mit Fidor Community Banking können Sie alle Geldthemen abdecken und bearbeiten. …Gemeinsam mit Ihren Freunden optimieren Sie so Ihre Finanzen! Ohne den Einfluss eines Bankvertriebs, sondern auf Basis von objektiven Fakten und persönlichen Erfahrungen. Denn Fidor Community Banking wird Ihnen nichts "verkaufen". Fidor Community Banking hat keine eigenen "Berater", keinen eigenen Vertrieb." Noch ist das Ganze etwas - so zumindest unser Eindruck - unausgegoren, aber emotional trifft das Angebot genau den Zeitgeist. Die Richtung ist eindeutig: Die Kunden bestimmen, welche Produkte angeboten werden, und wie die Konditionen sind. Und wofür das Geld ausgegeben wird. Trend 2 - Social Media Der heutige Kunde informiert sich in zunehmendem Maße, bevor er ein neues Finanzprodukt abschließt. So ist der beste Schutz gegen schlechte Finanzberatung immer noch die Eigenverantwortung! Eigene Kenntnisse schützen den Bankkunden davor, nicht passende Finanzprodukte zu erhalten.

Denn frei nach Star Wars: "Die Macht ist mit Ihnen, den Kunden!"

Noch nie gab es soviele Informationen, so gut verfügbar im Internet. Vergleichsrechner für fast alle Finanzprodukte, Bewertungsportale wie Whofinance) für Berater, Infos aus redaktionellen Quellen und von anderen Kunden (gute und schlechte Erfahrungen in Foren und Blogs. Alles ist nur "ein Google entfernt". Die Anforderungen von Kunden an "das Banking der Zukunft" sind eigentlich relativ einfach. Keine "Killer-Applikation", keine technischen Gadgets, keine futuristischen Filialen. Sondern die sogenannten weichen, mehr ethischen Komponenten sind gefragt, um das Vertrauen in die Bankenwelt und Bankangebote wieder herzustellen: Ehrlichkeit, Transparenz, einfache und verständliche Produkte.

Mit Ehrlichkeit ist gemeint, dass die Kunden nicht

• bei den Werbeaussagen nach Sternchentexten suchen müssen
• einen Zinssatz "ab" oder "bis" erhalten, sondern "Zinssatz ist"
• keine versteckten Gebühren im Kleingedruckten, in den AGB oder "nach Ermessen" im Preisverzeichnis suchen sollten
• in einem Beratungsgespräch dem Berater vertrauen können!

Denn das ist das eigentlich Erschreckende: Das tiefe Misstrauen, das gegenüber Bankberatern herrscht. Wobei die Mehrzahl sicher einen guten Job macht, und auch das Wort "Beratung" ernst nimmt. Dass sie (trotzdem) etwas verkaufen möchten, ist ja legitim. Auch im Autohaus weiß man ja, dass der nette Berater dort nicht umsonst berät, sondern ein Auto verkaufen will. Er hilft uns nur dabei, das Richtige für uns zu finden. Und so sollten auch Bank- und Finanzberater ihren Job verstehen!

Ehrlichkeit bringt Vertrauen. Das ist der Wunsch und die Aufforderung an die Kreditinstitute: Nehmt den Kunden ernst. Genauso wie eine private Beziehung sollte auch eine Bank-Kunden-Beziehung auf Dauer ausgerichtet sein. Dazu gehören faire Konditionen, verständliche Produkte, und eben ehrliche Kommunikation. Wenn die Bank glaubhaft und nachvollziehbar darlegt, warum sie welches Produkt anbietet, und welche Kontogebühren sie z.B. nimmt, dann werden die Kunden entscheiden: Bin ich bereit, für diese Dienstleistung den gewünschten Preis zu zahlen (den genannten Zins zu akzeptieren) oder eben nicht. Die Entscheidung liegt bei Ihnen, dem Kunden. Das ist der eigentlich neue Trend im Banking - nur haben es viele Bankkunden noch nicht erkannt. Nutzen Sie Ihre Macht!